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Ticket Management

Tickets/Incidents automatisch anlegen, verwalten und abrechnen

Viele IT-Firmen unterhalten ein Ticketsystem, mit dem sie vom Kunden angeforderte Support-Leistungen sowie gemeldete Fehler verfolgen, dokumentieren und verwalten.

Das Support-Team benötigt zur Abarbeitung dieser Tickets verschiedenste Daten - Status, Anwenderprotokolle, Service Level Agreements (SLAs) sowie bestehende Support- und Maintenance-Verträge. Und die Möglichkeit, Kunden einfach zu benachrichtigen. Der Vertrieb erwartet Aussagen zu Anzahl, Umfang und Herkunft der Tickets bei den verschiedenen Kunden und eine Übersicht der Aufwände pro Vertrag. Die Buchhaltung will automatisiert Rechnungen zu verrechenbaren Leistungen erstellen können.

Unser ERP-System SITE ermöglicht all dies mit seinem ITIL-konformen Ticket Management: Eingehende E-Mails können automatisiert als Incident (Ticket) angelegt bzw. einem vorhandenen Incident zugeordnet werden. Aufwände können direkt zu Belegen erfasst werden.

Dabei prüft SITE, ob vorhandene Verträge / SLAs zu berücksichtigen sind und zeigt deren Konditionen im Incident an (s. Screenshot 1, Boxen mit Nr. 3). Über ein Workflowmanagement erfolgt die Zuordnung bzw. Benachrichtigung von Teams oder einzelnen Mitarbeitern (s. Boxen 1). Eine Stoppuhr-Funktionalität hält die Bearbeitungszeit fest (s. Box 2). Und die fristgerechte Abarbeitung der Incidents überwacht ein Eskalationsmanagement.

Schließlich fakturiert SITE auf Knopfdruck automatisch die Leistungen des Tickets/Incidents, die verrechenbar sind (s. Screenshot 2).

Fazit: Kunden, die das Ticket Management von SITE nutzen,

  • können Tickets/Incidents schnell anlegen und bearbeiten und sind immer über den aktuellen Stand aller Tickets informiert
  • belegen ihre Aufwände mit einer übersichtlichen Dokumentation
  • behalten den Überblick über die Rentabilität ihres Ticket Managements durch vielfältige Controllingmöglichkeiten.

Möchten Sie mehr über das Ticket Management in SITE wissen? Dann rufen Sie uns an unter +49 (89) 74 85 14-0 oder mailen Sie uns: easy@singhammer.com.

Das SITE Ticket Management mit E-Mail-Integration ist verfügbar ab SITE NAV 2013 R2.

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