ITIL – der Service-Standard für IT-Unternehmen
ITIL steht für IT Infrastructure Library und ist eine Sammlung von Best Practices für Prozesse, Funktionen und Rollen im Service Management von mittleren und großen Unternehmen.
ITIL umfasst die nötige Aufbauorganisation samt Tools und Prozessen für das Betreiben von IT-Infrastrukturen. In der Branche gilt ITIL als international anerkannter Standard mit eigenem Zertifizierungssystem. Auch darum möchte praktisch jede Firma ITIL-konforme Prozesse vorhalten.
Woher kommt ITIL?
ITIL ging aus einem von der Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) entwickelten Prüfungsstandard für die öffentliche IT in Großbritannien in den 1980er-Jahren hervor. Das Projekt „Government Information Technology Infrastructure Management Method“ wurde mit dem Ziel durchgeführt, die Effizienz der britischen Regierung mithilfe von Standard-Prozessen zu steigern, um Kosten zu senken. Seitdem wurde ITIL kontinuierlich weiterentwickelt und ist Schritt für Schritt zu dem maßgeblichen Framework für IT-Service-Management geworden.
Was ist die Geschichtsstunde von ITIL?
Den Grundstein für ITIL legte die CCTA in den späten 1980er-Jahren. Die Behörde veröffentlichte bis in die 1990er-Jahre hinein 40 Kompendien mit je 50 bis 70 Seiten, die sich etwa mit Service Support, Service Delivery, Office Environment, Business Continuity und anderem beschäftigten.
Ende der 1990er-Jahre folgte eine Überarbeitung der Kompendien. Maßgabe dabei war, sie mit Fokus auf die unternehmerischen Geschäftsziele des IT-Services zusammenzufassen. Am Ende standen neun Bände, die in den Jahren 2000 bis 2004 veröffentlicht wurden. Aus heutiger Sicht gelten diese Veröffentlichungen als Initialzündung für ITIL.
Im Jahr 2007 wurde dann das Projekt ITIL Refresh mit dem Ziel gestartet, die Aspekte des IT-Service-Managements auf ein zeitgemäßes Niveau zu bringen. Neu im Vergleich zur vorangegangenen Version des Frameworks war beispielsweise die Abbildung des Lebenszyklus‘ von IT-Services. Demnach gliedert sich dieser in die Phasen Design (Entwurf), Transition (Überführung) und Operation (Betrieb).
Im Jahr 2009 folgte ein weiteres Update-Projekt, dessen Ergebnisse im Jahr 2011 unter dem Titel ITIL 2011 Edition. Dieses ist außerdem unter dem Namen ITIL V3 bekannt und wurde auch ins Deutsche übersetzt. Anschließend wurden die Namensrechte von der britischen Regierung einem privaten Unternehmen verkauft, das für die Herausgabe der aktuellen Version verantwortlich zeichnet.
Im Februar 2019 gab der neue Rechteinhaber schließlich ITIL 4 heraus. Im Mittelpunkt dieser aktuellen Fassung steht der gesamte, mit dem Service Management verknüpfte Prozess in komplexen Organisationsstrukturen.
Was sind die ITIL Service Management Prozesse?
Das Service Management von IT-Unternehmen gliedert sich gemäß ITIL 4 in verschiedene Prozesse. Diese werden auch von SITE, der IT-Branchenlösung powered by Microsoft Dynamics 365 Business Central, unterstützt:
- Service Design
Hier geht es um die Hinterlegung von Informationen zu Lieferanten, Garantien, Vertragsleistungen und mehr
- Service Transition
Dazu zählen die Abbildung und Steuerung von Prozessen und Workflows sowie der Ressourceneinsatz unter dem Zugriff auf die Qualifikation von Mitarbeitern
- Service Operation
Hier stehen Service Desk sowie Incident- und Problem-Management im Zentrum
SITE bringt ITIL und ERP zusammen
SITE bildet alle Geschäftsprozesse vom CRM bis zur Fakturierung wiederkehrender Serviceleistungen in einem System ab. Dazu gehören vielfach anpassbare Vertrags- und Fakturierungsmodelle sowie flexible Schnittstellen zu Distributoren und Einkaufsplattformen. Sie alle greifen harmonisch ineinander und erlauben Anwendern ein effizientes Arbeiten. Mit diesem umfangreichen Funktionsumfang bietet SITE IT-Unternehmen leistungsstarke Möglichkeiten, ITIL-konform zu arbeiten.
Was ermöglicht SITE auf dem Gebiet ITIL?
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